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Generando valor para diferenciarse

Una de las mayores dificultades que enfrentan las empresas de diferentes sectores económicos es que sus productos y servicios se están convirtiendo en commodities llevándolas a buscar la generación de valor agregado a través de una experiencia única hacia sus clientes para diferenciarse. Muchas de ellas no saben cómo dar el primer paso, identificar su principal problema de servicio y alinear su estrategia de negocio con sus iniciativas en productos, dificultando esto aún más la ausencia de una la cultura empresarial centrada en el cliente.

Adicionalmente, la mayoría de las empresas desconocen la realidad de las interacciones de sus clientes, vitales para medir el adecuado desempeño de las organizaciones. Debe existir una solución de BI totalmente integrada a la estrategia del negocio que permita agregar, dividir, visualizar y analizar datos recopilados durante el Customer Journey. Es por esto, que vemos la necesidad de crear un espacio donde se pueda compartir conocimiento y formular las preguntas que siempre hemos tenido como responsables de compañías, áreas de experiencia, servicio y canales digitales. En esta IV versión de Academia de Experiencia consolidaremos el conocimiento que le ayudará a diagnosticar cualquier tipo de problema y encontrar solución a sus inquietudes con los expertos en gestión de la información, inteligencia de negocios y Big Data.

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Objetivo general

Brindar las herramientas necesarias que permitan integrar la experiencia del cliente y la estrategia de las compañías asistentes, teniendo en cuenta su impacto en la organización.

Objetivos específicos

Adquirir las herramientas para la construcción de la mejor experiencia para el cliente alineada con la estrategia de la compañía.

Conocer y entender las competencias que requiere un líder de grupos de servicio. Liderando, por ejemplo.

Entender cómo aprovechar cada dato generado por las interacciones de los clientes con su compañía.

Conocer las competencias mínimas requeridas en áreas vitales de la organización para construir equipos extraordinarios de servicio al cliente: Reclutamiento y selección por competencias; Entrenamiento y Desarrollo de personal de servicio y canales; Medición, retroalimentación y evaluación de desempeño de un área de experiencia omnicanal; Compensación y rituales de reconocimiento.

Te ensañamos paso a paso

Valor de la inversión COP $750.000 + iva

Hablemos

Alexandra Castañeda +57 3002565682 alexandra@grupolaera.com | Lorena Hernández +57 320 232 0127 lorena@grupolaera.com

AGENDA MARTES 29.MAYO.2018

Valor de la inversión COP $750.000 +iva

7:30am

8:00am

Registro

8:00am

8:30am

Marta Serna

Vicente Lacambra

Pablo de los Santos

Introducción

8:30am

9:45am

Vicente Lacambra

Director Línea de experiencia al cliente en Grupo Laera

NETWORKING.

Elevator Pitch & Speed Dating. Gran oportunidad para darse a conocer de forma rápida y efectiva con profesionales de compañías de diferentes sectores con retos e intereses parecidos.

9:45am

10:00am

Break

10:00am

10:50am

Carlos Graham

Director Experiencia de Cliente en Accenture

CX EN UN ENTORNO DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL

En una era del consumidor líquido, la transformación digital es inminente y consecuentemente el rol de CX se convierte en algo aún más crítico

10:50am

11:40am

Pablo de los Santos

Director Customer Analytics en Verint

MEJORES PRÁCTICAS GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN.

La información de las interacciones de sus clientes con los canales de su compañía y las redes sociales, plantean una oportunidad única para aquellas que sepan almacenarla y utilizarla.

11:40am

12:40am

Luis Guillermo Aponte Gómez

Hotel Director NH Collection Royal WTC

BUSINESS ANALYTICS EN SECTOR HOTELERO.

Durante de su estancia, los huéspedes se generan una gran cantidad de datos que con correcta estrategia de Big Data permiten a los hoteleros predecir comportamientos y maximizar la eficiencia en las interacciones con sus clientes.

12:40pm

2:00pm

Almuerzo

2:00pm

2:30pm

Leonor Rodríguez

Gerente Mogambo Ltda.

EXPERIENCIA MOGAMBO.

Cata de café exquisito preparado en cinco diferentes formas tradicionales en Colombia

2:30pm

3:30pm

Moderador

Vicente Lacambra

Director Línea de experiencia al cliente en Grupo Laera

Panelistas

Ángela Forero

Gerente Nacional de Contact Center y Canales Digitales en Itaú

Carlos Salinas

Director Servicio al Cliente y Centros de Contacto en Avianca

Marta Serna

Country Manager Colombia en Belltech

Fabio Riccardi

Presidente en Market Mix SAS

PANEL

Expertos de diferentes sectores hablan sobre la aplicación práctica, experiencia, resultados y tendencias de la recopilación y uso de la información de sus clientes.

3:30pm

3:50pm

BREAK

3:50pm

5:10pm

Carlota Rodriguez

Directora ejecutiva en Salud Mental en las Empresas

LOS DATOS DE LA FELICIDAD.

Taller donde los asistentes podrán trabajar con datos datos propios el impacto que tienen en el rendimiento y la felicidad, la cultura, el ambiente laboral, los hábitos y las distracciones que los rodean.

5:10pm

5:30pm

Vicente Lacambra

Claudia Ortiz

Marta Serna

CONCLUSIONES, CIERRE Y COPA DE VINO

Hablemos

Alexandra Castañeda +57 3002565682 alexandra@grupolaera.com | Lorena Hernández +57 320 232 0127 lorena@grupolaera.com

SPEAKERS MARTES 29.MAYO.2018

Valor de la inversión COP $750.000 +iva
Vicente Lacambra

Vicente Lacambra

Es director de Grupo Laera donde lidera la Línea de Experiencia al Cliente y Omnicanalidad. Es Ingeniero Industrial de la Universidad de los Andes, certificado en la creación y dirección de organizaciones centradas en el cliente por la Escuela de Negocios de Harvard, con un Global Executive MBA de TRIUM clase 2014. Con más de 20 años de experiencia en los sectores financiero y de telecomunicaciones, se ha destacado por sus logros en desarrollos de modelos de experiencia de servicio al cliente multicanal, post-venta, implementación de productos y servicios, gestión de proyectos y mejora de procesos en operaciones bancarias. Su objetivo ha sido liderar una propuesta al cliente inmejorable a través del diseño de modelos de experiencia multicanal para transformar empresas, para asegurar una experiencia de cliente consistente y prominente a través de todos los puntos de interacción. Su amplia experiencia le permite desarrollar el diagnóstico y los planes de acción para implementar un modelo de servicio ajustado a la estrategia de la organización. Su carrera profesional ha sido principalmente en América Latina en Citi Bank, donde ocupó puestos de Gerente de Operaciones, Gerente de Calidad y Proceso de Mejora, Vicepresidente Adjunto de Servicio al Cliente y Jefe Centro de Servicio al Cliente Andino, Caribe y Centroamérica. También fue Vicepresidente Ejecutivo de Experiencia y Distribución Multicanal en Helm Bank y Director de Servicio al Cliente de Claro Colombia. Durante su gestión en el sector bancario, sus clientes han sido evaluados como los de mayor satisfacción al cliente según las encuestas de Discovery y CIV, siendo reconocidos como modelos de referencia en servicio para todos los sectores.

Pablo de los Santos

Pablo de los Santos

Licenciado en Económicas por la Universidad Católica de Buenos Aires (Argentina), y posee un MBA por la Sloan School of Business at MIT (Boston, USA). Director de Customer Analytics de Verint que ha trabajado en más de 100 proyectos con Speech & Text Analytics, liderando equipos de consultores en proyectos en los sectores de Banca, Seguros, Telecomunicaciones y Eléctricas, focalizados en la automatización de las auditorias de calidad, la optimación de ventas de productos de crédito, y el aumento de la retención de cliente a través de la escucha sistemática de “la voz del cliente”. Adicionalmente, Pablo dispone de más de 15 años de experiencia en consultoría en Europa, Estados Unidos, Sudáfrica y Latino América. Antes de incorporarse a Novantas, ha trabajado en Boston Consulting Group (BCG), Mitchell Madison (MMG), y Salomon Brothers.

Carlos Graham

Carlos Graham

Tiene un ADN militar con una vocación de servicio con más de 25 años de experiencia en roles directivos como CEO de Cable Mágico, Convergia y AXEDE, como Vicepresidente Comercial de Atento y Telefónica del Perú, como Director de Calidad en Telefónica del Perú, Capitan en el U.S. Army, fue VP Experiencia al Cliente en ETB y actualmente es Director Experiencia de Cliente en Accenture. Ha sido miembro de diversas juntas directivas apoyando a las empresas en temas comerciales y de servicio. Es considerado un experto en diseñar e implementar programas de experiencia al cliente con impacto en el negocio, por lo que es invitado a compartir su experiencia en diferentes foros y eventos a nivel mundial. Es administrador de Duquesne University con un MBA de William & Mary y certificado en NPS2 por Satmetrix.

Luis Guillermo Aponte

Luis Guillermo Aponte

Ingeniero Industrial con especializacion en Mercadeo y MBA de la Universidad de los Andes, vinculado desde hace 15 años al sector hotelero, siendo responsable de la Dirección General y Dirección comercial de empresas de servicio, implementando herramientas innovadoras para mejorar el desempeño de la organizaciónes a cargo, tanto en competitividad como en sus resultados economicos. En los últimos años se ha desempeñado como Director del Hotel del NHC WTC y Director Regional de Ventas para NH Hotel Group, liderando el equipo de ventas, la central de reservas y central de grupos, para los hoteles de Colombia y Ecuador. Por 6 años hizo parte del consejo latinoamericano para la marca Radisson y fue por 8 años miembro de la junta Directiva del Buró de convenciones y visitantes de Bogotá y Cundinamarca, donde fue su vicepresidente en el año 2017.

Leonor Rodriguez

Leonor Rodriguez

Es Ingeniera Forestal de la Universidad Distrital, Posee una gran experiencia profesional, participando en variedad de investigaciones de Federacafe y en Inderena con la realización varios estudios de vegetación en división de Cuencas, igualmente. Leonor, actualmente es la gerente de la empresa familiar Mogambo Ltda, donde su misión es generar conocimiento y promover el cultivo y aprovechamiento de especies vegetales nativas promisorias, mediante la producción de germoplasma, técnicas de propagación, alternativas de cultivo y procesos de transformación.

Ángela Forero

Ángela Forero

Es Ingeniera Industrial y Especialista en Mercadeo con MBA de la Universidad de Los Andes Programa de Dirección General y Desarrollo Directivo de la Universidad de La Sabana. Tiene experiencia en definición de estrategias y modelos de servicio que garanticen altos niveles de satisfacción y que se encuentren alineados a la estrategia de organización. Ha trabajado en la definición de estrategias de banca digital y de multicanalidad orientadas a generar mayores niveles de eficiencias y nuevos canales de venta para la generación de mayores ingresos. Tiene conocimiento en la administración de operaciones de BPO´s y de Contact Centers logrando grandes niveles de eficiencia y productividad. Experiencia en ventas de productos financieros de canales no presenciales con excelentes resultados. Actualmente es Vicepresidente Adjunto de Servicio y Canales para CorpBanca donde ha definido el modelo de multicanalidad como base del modelo de banca digital del nuevo Banco, así como la implementación de un nuevo modelo de aplicaciones, corresponsalía bancaria y en la homologación de la operación y el modelo de servicio de las dos redes Corpbanca y Helm previo al proceso de fusión con Itaú.

Carlos Salinas

Carlos Salinas

Carlos es el actual Director de Servicio al Cliente y Centros de Contacto de Avianca Holding. Tiene a su cargo la definición e implementación de la Estrategia Multicanal así como la estandarización y gestión de las políticas de Servicio al Cliente en la organización. Previo a este cargo, desde 2009 fue el Gerente de Cuidado al Cliente en Claro Soluciones Fijas (antes Telmex) donde tuvo a su cargo la dirección de todos los Centros de Contacto de la compañía y la definición, diseño e implementación del canal virtual (Claro Te Ayuda), en el cual desempeñó una excelente labor implementando la escuela de servicio, la estrategia de fidelización y retención de clientes, volviéndose así un especialista en operaciones de Call Center a nivel nacional. En el 2007 fue Director Comercial en Call Center S.A, donde fue responsable de la consecución e implementación de nuevos negocios, generando una alta rentabilidad en el segundo mes de su gestión. Ingeniero Industrial con más de 12 años de experiencia en el sector de BPO, donde ha sido el responsable de desarrollar estrategias tanto comerciales como de servicio y de diseñar e implementar iniciativas orientadas siempre a incrementar los niveles de satisfacción de los usuarios en organizaciones como CITIBANK, Banco Santander (ahora Corpbanca), AIGI (Seguros), entre otros.

Fabio Riccardi

Fabio Riccardi

Profesional en Administración y Mercadeo con posgrado en Negocios internacionales de Maryland University at College Park, tiene más 20 años de experiencia en gerencia de negocios. Actual presidente de Market Mix, enfocado en la operación del BPO con Contact Center, Logística, F2F, Mercadeo Directo, App, Web y Programas de Fidelidad. Trabajó previamente en Grupo Jockey implementando locales a nivel nacional junto con Licenciatarios de Perú, Ecuador, Centro América y México. Consecución de locaciones, adecuación, apertura y manejo de los Puntos de Venta.

Marta Serna

Marta Serna

Ingeniera electrónica y de telecomunicaciones con más de veinte (25) años de experiencia en diseño y venta de soluciones de alta tecnología y servicios asociados. Especialista en Gerencia de Empresas de Telecomunicaciones y certificada en Modelos de Gestión de Centros de Atención a Clientes MGRCC. Amplia experiencia en la arquitectura y diseño de soluciones de comunicaciones unificadas, diseño de soluciones Customer Experience, diseño de soluciones avanzadas relacionadas con centros de atención al cliente y backoffice. Conferencista y consultora en alineación de procesos, estrategias y objetivos de negocio basados en Centros de Atención a Clientes/Centros de Servicios Compartidos como herramienta estratégica de negocios. Actualmente es Country Manager en Belltech Colombia S.A., donde su principal enfoque es el desarrollo de negocios con Transformación Digital y Omnicanalidad.

Carlota Rodriguez

Carlota Rodriguez

Médica Cirujana de la Universidad El Bosque, especialista en Psiquiatría de la misma universidad y de la Clínica Montserrat de Bogotá, terapeuta sexual y de pareja del ISEP de Barcelona, terapeuta de orientación psicoanalítica de la Clínica Montserrat de Bogotá, trabajó por 15 años en la Organización Sanitas Internacional como psiquiatra adscrita y como parte del equipo de rehabilitación cardíaca de la Clínica Universitaria Colombia. Actualmente ofrece su consulta privada en Bogotá. Directora de Salud mental en las empresas SAS en Bogotá. Ha dictado talleres y seminarios acerca del manejo de la ansiedad, el estrés, autoestima, relaciones de pareja saludables, Liderazgo, mentoria, resiliencia, acoso laboral, la felicidad y el éxito entre otros.

Hablemos

Alexandra Castañeda +57 3002565682 alexandra@grupolaera.com | Lorena Hernández +57 320 232 0127 lorena@grupolaera.com